Jadice Support Portal Umstellung

Owned by David Werth
Last updated: Apr. 25, 2024

Sehr geehrte Kunden der jadice Produkte,

wir möchten Sie an dieser Stelle über eine Änderung an unserem Support-Workflow informieren.

Die bisherige Support-Lösung unter https://levigo.de/support (Jira, "JSX") wird durch eine neue Software (Jira Service Desk) ersetzt. Wir bitten Sie daher, fortan den Support unter der folgenden Adresse zu kontaktieren:

https://levigo-solutions.atlassian.net/servicedesk/

Die Erreichbarkeit (SLA) bleibt hierdurch unverändert.

Leider müssen Sie dort einen neuen Benutzer anlegen; wenn Sie bereits eine Atlassian ID haben, können Sie diese verwenden. Die Zuordnung Ihrer Kollegen zu Ihrer Organisation übernehmen wir für Sie.

In unserem alten Portal können fortan keine neuen Tickets erstellt werden, bestehende, noch nicht geschlossene Tickets verbleiben jedoch im alten Portal. Dieses schalten wir zum 01.07.2024 ab.

Kundenintegrationen (Projektschlüssel, die nicht "JSX" lauten) sind davon nicht betroffen, hierzu informieren wir Sie gesondert.


Support via Portal

Die levigo solutions gmbh verwendet für den Support von Produkten und Dienstleistungen ab 2024 die Cloud-Variante von Jira Service Desk von Atlassian. Das bedeutet, die Server werden von Atlassian betrieben. Die Anwendung Jira Service Desk ist über das Data Residency Feature an die Lokation "Germany" fest verknüpft. Atlassian sichert zu, dass die Server, welche wiederum auf Amazon AWS betrieben werden, ausschließlich in Frankfurt am Main laufen. 

Alle Daten, die vom Kunden über das Portal eingegeben werden, verlassen das Rechenzentrum in Frankfurt am Main nicht. Atlassian versichert, hierbei vollständig im Einklang mit der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) zu handeln, die Informationen dazu sind hier abgelegt. Die Informationen, welche Maßnahmen Atlassian zum Schutz der Daten ergreift, können hier nachgelesen werden.

Atlassian ist nach gängigen Verfahren zertifiziert, unter anderem ISO 27001, PCI-DSS und HIPAA und daher auch für die Speicherung von geschützten Patientendaten und medizinischen Datensätzen geeignet. Weitere Informationen zu den Zertifizierungen können hier eingesehen werden.

Für die Daten, die bei Atlassian gespeichert werden, gilt die Datenschutzerklärung von Atlassian. Diese wurde von levigo in der Version vom 17.07.2023 geprüft.

Über das Portal können auch Anhänge hochgeladen werden. Diese werden dann ebenfalls bei Atlassian gespeichert. Anhänge können alternativ per Securemail bereitgestellt werden. Diese Maßnahme soll sicherstellen, dass eventuell personenbezogene Daten (z.B. in Dokumenten die ein Kunde an levigo bereitstellen möchte) nicht an Atlassian übertragen werden. Es besteht über Securemail die Möglichkeit, Anhänge und/oder Text per Passwort verschlüsselt (End-to-End Verschlüsselung) per Email an uns zu schicken. Diese Lösung basiert auf Cryptshare der Firma Pointsharp GmbH aus Freiburg. Der Email-Server für den Empfang wird von der levigo systems gmbh für die levigo solutions gmbh in Holzgerlingen ("In-House") betrieben. Emails, die an diese Adresse geschickt werden, verlassen das Rechenzentrum von levigo nicht.

Benutzer-Accounts

Um Daten über das Portal an levigo schicken zu können wird ein Account benötigt. Dieser Account ist ein "Jira Service Management Account" und daher im Gegensatz zu einen Atlassian Account (Atlassian ID) Teil des Service Portals. Es ist möglich, dass mehrere Accounts einer Gruppe (z.B. Mitarbeiter der selben Firma) zugeordnet werden.

Support via Email

Es steht die dedizierte Adresse jadice-support@levigo.de zur Verfügung. Der Email-Server wird von der levigo systems gmbh für die levigo solutions gmbh in Holzgerlingen ("In-House") betrieben. Emails, die an diese Adresse geschickt werden, verlassen das Rechenzentrum von levigo nicht.

Securemail

Es besteht über unseren, ebenfalls von levigo systems in Holzgerlingen betriebenen, Service "Securemail" die Möglichkeit Anhänge und/oder Text per Passwort verschlüsselt (End-to-End Verschlüsselung) an die oben genannte Adresse zu schicken. Diese Lösung basiert auf Cryptshare der Firma Pointsharp GmbH aus Freiburg.

Die hiermit übertragenen Daten werden nach spätestens 3 Monaten automatisch gelöscht.


Löschung der Daten

Securemail

Sofern vom Anwender nicht anderweitig definiert, werden verschlüsselte Anhänge automatisch nach 90 Tagen gelöscht.

Attachments in Jira Cloud

Anhänge, die über das Portal hochgeladen werden, werden gelöscht, sobald das Ticket geschlossen wird.

Tickets

Die Ticketdaten sind wie folgt definiert:

  • Ticket-Art (Fehler im Produkt, Hilfe bei Weiterentwicklung,...)
  • Author
  • Produkt
  • Version des Produkts
  • Auswirkung & Dringlichkeit
  • Beschreibung
  • Titel

Diese Daten werden nicht automatisch, sondern nur nach Aufforderung gelöscht.

Erhalt alter Tickets

Nach der Abschaltung des alten Support-Portals bleiben Ihre Support-Anfragen erhalten, jedoch erhalten Sie keinen direkten Zugriff mehr darauf. Falls gewünscht können wir einen Export der alten Daten für Sie vornehmen. Nehmen Sie hierzu gerne Kontakt mit uns auf.

Informationen & Links

Atlassian

AWS

Levigo